| „Dank u wel, alstublieft” |
1 | | | Waar gebeurd: een man wil bij een loket van de | | | | | af en toe aan de houding van personeel: „Soms lijkt |
| | | Nederlandse Spoorwegen een NS-jaarkaart van bijna | | | | | het of je blij moet zijn dat je mag gaan zitten. Ik wil |
| | | vijfduizend gulden kopen. De man vraagt: „Klopt het | | | 65 | | niet als overlast worden ervaren." Toch noemt hij |
| | | dat ik hier niet kan pinnen?" „Inderdaad", antwoordt | | | | | de Amerikaanse service 'ongeloofwaardig'. Het |
| 5 | | de lokettiste opgewekt. „Kunt u me dan vertellen | | | | | heeft te weinig te maken met de 'behandeling op |
| | | hoe laat de stoomtrein gaat?" vraagt de man | | | | | maat' die hij wenst: „Ik wil dat er rekening met mij |
| | | geërgerd. Het meisje snapt de vraag niet. | | | | | wordt gehouden." |
2 | | | Een andere situatie. Nog een voorbeeld: een | | 7 | 70 | | Ook uit onderzoek blijkt dat de Nederlandse |
| | | echtpaar zoekt een herenbroek. Op de vraag van de | | | | | consument niet altijd van nadrukkelijke service is |
| 10 | | verkoper of hij kan helpen, antwoordt het echtpaar: | | | | | gediend. Maar liefst 24 procent van de winkelende |
| | | „Nee dank u, we kijken even." „Mooie broek, hè", | | | | | klanten erge rt zich aan opdringerig personeel. In |
| | | dringt de verkoper aan, wijzend op de broek die het | | | | | kledingwinkels is dit zelfs 36 procent. Het is klacht |
| | | paar uit het rek heeft gehaald. Het paar antwoordt | | | 75 | | nummer één. Onder de prettige ervaringen scoort |
| | | kortaf 'ja' en loopt van hem weg. Hij volgt hen en | | | | | 'je kunt er rustig rondkijken' met afstand het hoogst. |
| 15 | | begint bovendien nu zelf broeken aan te dragen. | | | | | Toch willen we natuurlijk wel goed geholpen |
| | | Eenmaal buiten vraagt het echtpaar zich geërgerd af | | | | | worden. Vriendelijkheid en deskundigheid worden, |
| | | waarom ze de man niet de wind van voren hebben | | | | | zo blijkt uit het onderzoek, op prijs gesteld. De |
| | | gegeven. Uit beleefdheid? | | | 80 | | consument wil kortom de gulden middenweg: |
3 | | | Het is ook nooit goed: te weinig en te veel | | | | | persoonlijke service, maar niet te opdringerig. |
| 20 | | service, beide situaties irriteren. Als we | | 8 | | | Bedrijven en dienstverleners zijn zich daarvan in |
| | | consumentenonderzoeken, eigen en andermans | | | | | toenemende mate bewust. Door verhoogde |
| | | ervaringen mogen geloven, is het bar slecht gesteld | | | | | concurrentie en commercialisering, ook van |
| | | met de Nederlandse service. En we klagen er graag | | | 85 | | overheidsdiensten, is service een steeds belangrijker |
| | | over. Een smeuïge anekdote over 'dat mens van de | | | | | manier om je van de concurrent te onderscheiden. Dus |
| 25 | | kassa' en een verhaal over 'een zwaar nalatige | | | | | doen bedrijven onderzoek naar klanttevredenheid, |
| | | huisarts' doen het goed op het werk en tijdens | | | | | sturen winkels hun personeel naar servicetrainingen, |
| | | feestjes. Aan kop gaan nog altijd de Spoorwegen. | | | | | stellen sociale diensten nieuwe regels op voor |
| | | Naast de wachttijden wegens vertragingen, irriteert | | | 90 | | klantvriendelijkheid, plannen leveranciers hun |
| | | het uitblijven van informatie over de oorzaak van het | | | | | afspraken binnen een vast dagdeel en worden |
| 30 | | oponthoud en een duidelijke oplossing. Komt de | | | | | klachten- en informatietelefoonnummers geopend. |
| | | volgende trein wel en hoe lang duurt dat nog? | | 9 | | | Worden deze inspanningen door de klant beloond? |
4 | | | Ervaringen van buitenlanders in Nederland | | | | | Vaak niet, luidt de mening van de serviceverleners. |
| | | verfraaien het beeld van de service hier niet. | | | 95 | | Een veel gehoorde klacht is dat klanten geen oog |
| | | Buitenlanders vinden Nederlandse dienstverleners | | | | | hebben voor de belangen van de serviceverlener. Het |
| 35 | | lui. En onbeleefd. Amerikaanse toeristen weten soms | | | | | eettijdschrift Lekker notee rt als frustratie van |
| | | niet wat ze meemaken als ze lunchen op een | | | | | restauranteigenaars dat gasten die reserveren, |
| | | Amsterdams terras. Met een beetje pech moeten ze | | | | | wegblijven zonder af te bellen. De bezorgers van doehet- |
| | | een kwartier wachten voor de serveerster tijd heeft, | | | 100 | | zelf keten Gamma moeten bij iedere klant |
| | | zit er tussen de koffie en het broodje een forse pauze | | | | | uitleggen dat het fysiek niet mogelijk is om dagelijks |
| 40 | | en moeten ze, voordat de koffie mag worden | | | | | bijtwintig klanten een kast naar boven te sjouwen. |
| | | genuttigd, meteen betalen. Ook voor de broodjes. | | | | | Sommige klanten vinden dat geen goed excuus. |
5 | | | De regel 'de klant is koning' geldt hier maar tot op | | 10 | | | Ook onduidelijke informatie van de klant en |
| | | zekere hoogte. De gelijkwaardigheid tussen klant en | | | 105 | | dubbelzinnige wensen leiden tot irritatie. Ernstiger |
| | | personeel staat voorop. In de Verenigde Staten zal | | | | | het feit dat het gedrag van de klanten van de KLM |
| 45 | | een winkelbediende altijd beleefd blijven, ook tegen | | | | | en de sociale diensten soms zo uit de hand loopt, |
| | | een onredelijke klant. In Nederland kan zo'n klant op | | | | | dat het personeel inmiddels wordt getraind in het |
| | | z'n minst een pittige discussie verwachten en in het | | | | | omgaan met agressie. Schelden en erger komen |
| | | ergste geval een scheldkanonnade. Want ook de | | | 110 | | regelmatig voor, zelfs in een gewone kledingwinkel. |
| | | serviceverlener heeft recht op een mening. | | 11 | | | De ergernis is dus wederzijds. De verwachtingen |
6 | 50 | | Al deze ergernissen zeggen echter weinig over | | | | | en belangen van klant en serviceverlener lopen vaak |
| | | wat we dan wél willen. Wat verwacht de klant van | | | | | uiteen. Opvallende overeenkomst is dat vele |
| | | winkelpersoneel, de treinconducteur, de helpdeskmedewerker | | | | | geïnterviewden verwijzen naar de aloude wens 'in |
| | | en de ober? Over de wenselijkheid van | | | 115 | | hun waarde te worden gelaten'. „Het ergste is: niet |
| | | Amerikaanse service, met standaardzinnen als 'How | | | | | te worden opgemerkt", zegt restaurantklant Rijk van |
| 55 | | are we doing today sir, my name is Bob', lopen de | | | | | Ark. „Het respect moet van beide kanten komen", |
| | | meningen uiteen. „Liever oppervlakkige | | | | | zegt de ober. Geen rekening met elkaar houden is |
| | | vriendelijkheid dan oprechte onbeschoftheid", vindt | | | | | voor beide partijen blijkbaar de doodsteek voor een |
| | | de Europarlementariër Lousewies van der Laan, die | | | 120 | | prettige samenwerking. |
| | | veel met een vliegtuig reist. Onbeschoft vindt ze de | | | | | |
| 60 | | Nederlandse service overigens zelden, wel | | | | | naar: Brenda van Osch |
| | | informeel en daardoor niet altijd gepast. Rijk van | | | | | uit: Elsevier, 19 december 1998 |
| | | Ark, veelvuldig klant in restaurants, stoort zich wel | | |