Background image

terug

Dank u wel, alstublieft

„Dank u wel, alstublieft”

1    Waar gebeurd: een man wil bij een loket van de    af en toe aan de houding van personeel: „Soms lijkt
 Nederlandse Spoorwegen een NS-jaarkaart van bijna het of je blij moet zijn dat je mag gaan zitten. Ik wil
 vijfduizend gulden kopen. De man vraagt: „Klopt het65 niet als overlast worden ervaren." Toch noemt hij
 dat ik hier niet kan pinnen?" „Inderdaad", antwoordt de Amerikaanse service 'ongeloofwaardig'. Het
5 de lokettiste opgewekt. „Kunt u me dan vertellen heeft te weinig te maken met de 'behandeling op
 hoe laat de stoomtrein gaat?" vraagt de man maat' die hij wenst: „Ik wil dat er rekening met mij
 geërgerd. Het meisje snapt de vraag niet. wordt gehouden."
2    Een andere situatie. Nog een voorbeeld: een770    Ook uit onderzoek blijkt dat de Nederlandse
 echtpaar zoekt een herenbroek. Op de vraag van de consument niet altijd van nadrukkelijke service is
10 verkoper of hij kan helpen, antwoordt het echtpaar: gediend. Maar liefst 24 procent van de winkelende
 „Nee dank u, we kijken even." „Mooie broek, hè", klanten erge rt zich aan opdringerig personeel. In
 dringt de verkoper aan, wijzend op de broek die het kledingwinkels is dit zelfs 36 procent. Het is klacht
 paar uit het rek heeft gehaald. Het paar antwoordt75 nummer één. Onder de prettige ervaringen scoort
 kortaf 'ja' en loopt van hem weg. Hij volgt hen en 'je kunt er rustig rondkijken' met afstand het hoogst.
15 begint bovendien nu zelf broeken aan te dragen. Toch willen we natuurlijk wel goed geholpen
 Eenmaal buiten vraagt het echtpaar zich geërgerd af worden. Vriendelijkheid en deskundigheid worden,
 waarom ze de man niet de wind van voren hebben zo blijkt uit het onderzoek, op prijs gesteld. De
 gegeven. Uit beleefdheid?80 consument wil kortom de gulden middenweg:
3    Het is ook nooit goed: te weinig en te veel persoonlijke service, maar niet te opdringerig.
20 service, beide situaties irriteren. Als we8    Bedrijven en dienstverleners zijn zich daarvan in
 consumentenonderzoeken, eigen en andermans toenemende mate bewust. Door verhoogde
 ervaringen mogen geloven, is het bar slecht gesteld concurrentie en commercialisering, ook van
 met de Nederlandse service. En we klagen er graag85 overheidsdiensten, is service een steeds belangrijker
 over. Een smeuïge anekdote over 'dat mens van de manier om je van de concurrent te onderscheiden. Dus
25 kassa' en een verhaal over 'een zwaar nalatige doen bedrijven onderzoek naar klanttevredenheid,
 huisarts' doen het goed op het werk en tijdens sturen winkels hun personeel naar servicetrainingen,
 feestjes. Aan kop gaan nog altijd de Spoorwegen. stellen sociale diensten nieuwe regels op voor
 Naast de wachttijden wegens vertragingen, irriteert90 klantvriendelijkheid, plannen leveranciers hun
 het uitblijven van informatie over de oorzaak van het afspraken binnen een vast dagdeel en worden
30 oponthoud en een duidelijke oplossing. Komt de klachten- en informatietelefoonnummers geopend.
 volgende trein wel en hoe lang duurt dat nog?9    Worden deze inspanningen door de klant beloond?
4    Ervaringen van buitenlanders in Nederland Vaak niet, luidt de mening van de serviceverleners.
 verfraaien het beeld van de service hier niet.95 Een veel gehoorde klacht is dat klanten geen oog
 Buitenlanders vinden Nederlandse dienstverleners hebben voor de belangen van de serviceverlener. Het
35 lui. En onbeleefd. Amerikaanse toeristen weten soms eettijdschrift Lekker notee rt als frustratie van
 niet wat ze meemaken als ze lunchen op een restauranteigenaars dat gasten die reserveren,
 Amsterdams terras. Met een beetje pech moeten ze wegblijven zonder af te bellen. De bezorgers van doehet-
 een kwartier wachten voor de serveerster tijd heeft,100 zelf keten Gamma moeten bij iedere klant
 zit er tussen de koffie en het broodje een forse pauze uitleggen dat het fysiek niet mogelijk is om dagelijks
40 en moeten ze, voordat de koffie mag worden bijtwintig klanten een kast naar boven te sjouwen.
 genuttigd, meteen betalen. Ook voor de broodjes. Sommige klanten vinden dat geen goed excuus.
5    De regel 'de klant is koning' geldt hier maar tot op10    Ook onduidelijke informatie van de klant en
 zekere hoogte. De gelijkwaardigheid tussen klant en105 dubbelzinnige wensen leiden tot irritatie. Ernstiger
 personeel staat voorop. In de Verenigde Staten zal het feit dat het gedrag van de klanten van de KLM
45 een winkelbediende altijd beleefd blijven, ook tegen en de sociale diensten soms zo uit de hand loopt,
 een onredelijke klant. In Nederland kan zo'n klant op dat het personeel inmiddels wordt getraind in het
 z'n minst een pittige discussie verwachten en in het omgaan met agressie. Schelden en erger komen
 ergste geval een scheldkanonnade. Want ook de110 regelmatig voor, zelfs in een gewone kledingwinkel.
 serviceverlener heeft recht op een mening.11    De ergernis is dus wederzijds. De verwachtingen
650    Al deze ergernissen zeggen echter weinig over en belangen van klant en serviceverlener lopen vaak
 wat we dan wél willen. Wat verwacht de klant van uiteen. Opvallende overeenkomst is dat vele
 winkelpersoneel, de treinconducteur, de helpdeskmedewerker geïnterviewden verwijzen naar de aloude wens 'in
 en de ober? Over de wenselijkheid van115 hun waarde te worden gelaten'. „Het ergste is: niet
 Amerikaanse service, met standaardzinnen als 'How te worden opgemerkt", zegt restaurantklant Rijk van
55 are we doing today sir, my name is Bob', lopen de Ark. „Het respect moet van beide kanten komen",
 meningen uiteen. „Liever oppervlakkige zegt de ober. Geen rekening met elkaar houden is
 vriendelijkheid dan oprechte onbeschoftheid", vindt voor beide partijen blijkbaar de doodsteek voor een
 de Europarlementariër Lousewies van der Laan, die120 prettige samenwerking.
 veel met een vliegtuig reist. Onbeschoft vindt ze de 
60 Nederlandse service overigens zelden, wel naar: Brenda van Osch
 informeel en daardoor niet altijd gepast. Rijk van uit: Elsevier, 19 december 1998
 Ark, veelvuldig klant in restaurants, stoort zich wel